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【新闻】科派木门服务月在行动之二沈阳

发布时间:2020-10-18 16:13:17 阅读: 来源:回转支承厂家

今天的木门行业,产品同质化导致“品牌竞争”、“服务竞争”日益激烈,客服中心已经成为重要枢纽。所以,打造有科派木门自身特色的服务是非常重要的。

服务品牌与服务每一位代理商有着密切的关系,作为销售中心,建立正面的品牌影响力,促进代理商对于品牌的认知与传播,是明年科派木门服务品牌的核心管理目标。

服务品牌的树立与完善,是销售中心的使命与价值。因此,我们先从客服部的职能定位说起。因为这个定位将作为方向与目标指导代理商服务体系的建立,其关系如图所示:

代理商了解、接近以及使用我们的服务将主要通过与客服部的接触来实现,通过电话、邮件、微信、短信等服务渠道,客服部为客户提供咨询、查询、投诉处理、客户关怀等服务,是直接面向代理商的主要职能部门。客服部也因此将作为企业极为重要的服务运营中心,因为大量的服务由此产生。因此客服部的首要问题便是职能定位,或者说是服务战略。

客服部的职能主要为:服务职能、品牌形象、客户关系管理、客户关怀、营销职能等。我们建立为代理商提供各种优质服务为目标,进一步为我们企业的品牌形象提升开通务实通道。只有当我们的服务职能与品牌形象得到代理商的认同并且传播后,其营销职能的作用才会有所体现。我们建立以服务部为核心的“服务职能”,打造以品牌形象正向传播为服务目标的综合客服部,利用第三方资源建立品牌维护的形象平台,建立品牌传播的大数据网络,打造企业自媒体传播窗口。从而使“品牌形象”在无形之中被建立。2019年我们还将不断建立 “科派木门品牌”和“无品牌体验”,进行性价比与销量比,形成“科派木门品牌体验”的良性转变。

科派建立以客服部为中心的流程体系,体现“规范”、“细致”、“严格”、“闭环”几个特点,因为客户服务是客服部的重要工作流程之一,对于服务品牌形象有着重要的意义。

建立以“代理商为中心的流程体系”体现以 “流程的目的”、“流程的输入”、“流程的输出”以及“流程的环节”这四个关键的要素,站在代理商的角度来考虑与设计,建立有质量的关键接触点或者关键时刻给到客户深刻的有质量的品牌体验。

例如:建立代理商的店面定位与设计、沟通服务以及跟踪落地的品质服务体验。建立自媒体平台的服务与搭建、品牌传播渠道的运营等品牌形象分享体验。

客服对客户的各种行为进行分析以及跟踪,淋漓尽致地体现其“客户管理”的职能属性。当服务职能与品牌形象得到客户的认同并且传播后,其营销职能将会大幅度提升。

提供服务的客服部需要有一种持续的创新精神。客服部长期密切与客户接触,最了解客户的需求、客户的习惯,将这些需求沉淀、归纳与总结,加上积极的开发甚至想象,一定可以创新出更加适合客户的服务以及产品。

这种创新精神需要销售中心在日常工作中长期予以支持与引导,科派正在建立一种由上到下的积极思考方式。不忽视每一个微小的创新建议,及时的肯定与鼓励,在销售中心这个大家庭里,让每个人都能把自己当成主人。管理人员要积极的引导,多倾听各种声音,并及时地将所有创新的声音转化为生产力,也对其它的声音给予持续性的鼓励与沟通,提高创新意识与积极性。

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