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农行全面提升奥运服务软实力

发布时间:2020-03-26 13:00:12 阅读: 来源:回转支承厂家

记者从农业银行获悉,为促使全行奥运服务水平不断提升,近日,该行组织6个检查组,分别深入北京、天津、上海、青岛、沈阳、秦皇岛等6家奥运赛区分行奥运赛场周边及重点旅游、商贸区域的63个营业网点,对网点内外形象、服务质量等进行了暗访检查。

据悉,此次暗访检查本着“不打招呼、不影响网点正常营业、不暴露暗访者身份”的原则,暗访者以“神秘客户”身份,通过现场观察、咨询业务、体验服务、对比同业等方式,重点针对营业网点外部形象、内部环境、服务设施、服务规范及奥运专项服务等5大类46个项目进行了随机暗访,基本涵盖了网点规范化服务及奥运专项服务要求的主要方面。检查组一是通过深入观察,检查网点的外部形象、环境卫生、办公设施布局、现场秩序等情况;二是以客户身份进行业务咨询,并试办业务,切身体验网点的服务设施、服务态度和服务质量,检查网点服务水平和员工办理业务熟练程度;三是通过查看网点意见簿,了解客户对网点服务的满意程度及对客户反映问题的处理情况;四是通过拍照记录网点在规范化服务方面的做法及存在问题。

通过暗访检查,各奥运赛区农行针对存在问题,明确责任和目标,及时进行重点整改,教育和引导员工增强服务意识,从基础建设做起,努力改善服务环境,并优先安排奥运金融服务资金投入,网点形象和服务环境明显改观,规范化服务水平明显提升。

农行相关部门负责人告诉记者,当前,距奥运会召开仅剩一个多月时间,农行将在全辖建立网点负责人和大堂经理对营业环境的日常巡检制度及责任,对网点环境卫生、自助设备运行,宣传资料、业务凭条、物品摆放等进行全面检查,及时清理和维护,进一步美化、净化、亮化营业环境。同时,进一步加强对大堂经理、会计主管、业务经办人员的结售汇、货币兑换、西联汇款、旅行支票和信用卡(国际卡)等奥运期间经常涉及的业务常识及服务礼仪与规范培训,并保证奥运期间每个重点网点至少有1名工作人员能够熟练运用英语接待客户和办理业务,进一步提升奥运服务软实力。

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